| Número de páginas: |
IX, 495 p. 223 ilustraciones, 203 ilustraciones en color. |
| Resumen: |
Este libro basado en la práctica y la investigación satisface las necesidades de los gerentes ejecutivos que consideran la satisfacción del cliente como su objetivo principal. Los autores identifican la necesidad de una estrategia eficaz de gestión de quejas que evite la pérdida de clientes insatisfechos. Los clientes insatisfechos corren el riesgo de migrar; en consecuencia, descuidar la gestión profesional de quejas representa una amenaza considerable para las relaciones con los clientes, las ventas y las ganancias. El libro ofrece un concepto de gestión integral, que enfatiza el contacto directo con el denunciante mediante el estÃmulo, la aceptación, el procesamiento y la reacción de la queja. Además, analiza las tareas relevantes "entre bastidores" involucradas en el uso de la información de las quejas para lograr mejoras de calidad y reducciones de costos a través del análisis, control y presentación de informes de las quejas. . |
Effective Complaint Management
