Autor Seidel, Wolfgang
|
|
Documentos disponibles escritos por este autor (1)
Hacer una sugerencia Refinar búsqueda
TÃtulo : Effective Complaint Management : The Business Case for Customer Satisfaction Tipo de documento: documento electrónico Autores: Stauss, Bernd, Autor ; Seidel, Wolfgang, Autor Mención de edición: 2 ed. Editorial: [s.l.] : Springer Fecha de publicación: 2019 Número de páginas: IX, 495 p. 223 ilustraciones, 203 ilustraciones en color. ISBN/ISSN/DL: 978-3-319-98705-7 Nota general: Libro disponible en la plataforma SpringerLink. Descarga y lectura en formatos PDF, HTML y ePub. Descarga completa o por capítulos. Palabras clave: Relaciones con los clientes Servicios al cliente Planificación estratégica Liderazgo Gestión de relaciones con el cliente Atención al cliente y call center Estrategia empresarial y liderazgo Ãndice Dewey: 658.812 Resumen: Este libro basado en la práctica y la investigación satisface las necesidades de los gerentes ejecutivos que consideran la satisfacción del cliente como su objetivo principal. Los autores identifican la necesidad de una estrategia eficaz de gestión de quejas que evite la pérdida de clientes insatisfechos. Los clientes insatisfechos corren el riesgo de migrar; en consecuencia, descuidar la gestión profesional de quejas representa una amenaza considerable para las relaciones con los clientes, las ventas y las ganancias. El libro ofrece un concepto de gestión integral, que enfatiza el contacto directo con el denunciante mediante el estÃmulo, la aceptación, el procesamiento y la reacción de la queja. Además, analiza las tareas relevantes "entre bastidores" involucradas en el uso de la información de las quejas para lograr mejoras de calidad y reducciones de costos a través del análisis, control y presentación de informes de las quejas. . Nota de contenido: Complaint Management in a Customer-Oriented Firm -- Complaints -- The Behavior of Dissatisfied Customers -- Principles of Complaint Management -- Strategic Planning of Complaint Management -- Complaint Stimulation -- Complaint Acceptance -- Complaint Processing -- Complaint Reaction -- Complaint Evaluation -- Complaint-Management Controlling -- Complaint Reporting -- Utilization of Complaint Information -- Human Resource Aspects of Complaint Management -- Organizational Aspects of Complaint Management -- Technological Aspects of Complaint Management -- Social Media Complaints -- Implementing Active Complaint Management -- Quick Test Complaint Management. En lÃnea: https://link-springer-com.biblioproxy.umanizales.edu.co/referencework/10.1007/97 [...] Link: https://biblioteca.umanizales.edu.co/ils/opac_css/index.php?lvl=notice_display&i Effective Complaint Management : The Business Case for Customer Satisfaction [documento electrónico] / Stauss, Bernd, Autor ; Seidel, Wolfgang, Autor . - 2 ed. . - [s.l.] : Springer, 2019 . - IX, 495 p. 223 ilustraciones, 203 ilustraciones en color.
ISBN : 978-3-319-98705-7
Libro disponible en la plataforma SpringerLink. Descarga y lectura en formatos PDF, HTML y ePub. Descarga completa o por capítulos.
Palabras clave: Relaciones con los clientes Servicios al cliente Planificación estratégica Liderazgo Gestión de relaciones con el cliente Atención al cliente y call center Estrategia empresarial y liderazgo Ãndice Dewey: 658.812 Resumen: Este libro basado en la práctica y la investigación satisface las necesidades de los gerentes ejecutivos que consideran la satisfacción del cliente como su objetivo principal. Los autores identifican la necesidad de una estrategia eficaz de gestión de quejas que evite la pérdida de clientes insatisfechos. Los clientes insatisfechos corren el riesgo de migrar; en consecuencia, descuidar la gestión profesional de quejas representa una amenaza considerable para las relaciones con los clientes, las ventas y las ganancias. El libro ofrece un concepto de gestión integral, que enfatiza el contacto directo con el denunciante mediante el estÃmulo, la aceptación, el procesamiento y la reacción de la queja. Además, analiza las tareas relevantes "entre bastidores" involucradas en el uso de la información de las quejas para lograr mejoras de calidad y reducciones de costos a través del análisis, control y presentación de informes de las quejas. . Nota de contenido: Complaint Management in a Customer-Oriented Firm -- Complaints -- The Behavior of Dissatisfied Customers -- Principles of Complaint Management -- Strategic Planning of Complaint Management -- Complaint Stimulation -- Complaint Acceptance -- Complaint Processing -- Complaint Reaction -- Complaint Evaluation -- Complaint-Management Controlling -- Complaint Reporting -- Utilization of Complaint Information -- Human Resource Aspects of Complaint Management -- Organizational Aspects of Complaint Management -- Technological Aspects of Complaint Management -- Social Media Complaints -- Implementing Active Complaint Management -- Quick Test Complaint Management. En lÃnea: https://link-springer-com.biblioproxy.umanizales.edu.co/referencework/10.1007/97 [...] Link: https://biblioteca.umanizales.edu.co/ils/opac_css/index.php?lvl=notice_display&i
