| Número de páginas: |
XIX, 463 p. 226 ilustraciones, 112 ilustraciones en color. |
| Resumen: |
El segundo volumen de esta monografÃa de investigación describe una serie de aplicaciones de la Inteligencia Artificial en el campo de la Gestión de Relaciones con el Cliente con el objetivo de resolver los problemas de los clientes. Diseñamos un sistema que intenta comprender la queja del cliente, su estado de ánimo y qué se puede hacer para resolver un problema con el producto o servicio. Para resolver el problema de un cliente de manera eficiente, mantenemos un diálogo con el cliente para que se pueda aclarar el problema y se puedan buscar múltiples formas de solucionarlo. Introducimos la gestión del diálogo basada en el análisis del discurso: una forma lingüÃstica sistemática de manejar el proceso de pensamiento del autor del contenido a entregar. Analizamos los sentimientos de los usuarios y los rasgos personales para adaptar la gestión del diálogo a cada cliente. También diseñamos una serie de escenarios de diálogo para CRM con respuestas siguiendo ciertos patrones y proponemos diálogos virtuales y sociales para diversas modalidades de comunicación con un cliente. Después de aprender a detectar contenido falso, engaño e hipocresÃa, examinamos el ámbito de las quejas de los clientes. Simulamos estados mentales, actitudes y emociones de un denunciante e intentamos predecir su comportamiento. Después de sugerir representaciones formales basadas en gráficos de escenarios de quejas, las aprendemos automáticamente para identificar la mejor acción que la organización de atención al cliente puede elegir para retener al reclamante como cliente. |
Artificial Intelligence for Customer Relationship Management
