| Título : |
Customer Experience Management Rebooted : Are you an Experience brand or an Efficiency brand? |
| Tipo de documento: |
documento electrónico |
| Autores: |
Walden, Steven, Autor |
| Mención de edición: |
1 ed. |
| Editorial: |
London [UK] : Palgrave Macmillan UK |
| Fecha de publicación: |
2017 |
| Número de páginas: |
XIX, 260 p. 24 ilustraciones en color. |
| ISBN/ISSN/DL: |
978-1-349-94905-2 |
| Nota general: |
Libro disponible en la plataforma SpringerLink. Descarga y lectura en formatos PDF, HTML y ePub. Descarga completa o por capítulos. |
| Palabras clave: |
Relaciones con los clientes Organización Industrial Investigación cuantitativa Planificación estratégica Liderazgo Innovaciones tecnológicas Gestión de relaciones con el cliente Organización Análisis de datos y Big Data Estrategia empresarial y liderazgo Gestión de Innovación y Tecnología |
| Índice Dewey: |
658.812 |
| Resumen: |
La gestión de la experiencia del cliente no se trata de gestionar cada "experiencia" objetiva que sus clientes tienen con usted. Se trata de comprender, medir y crear "experiencias" que los clientes "valoren". Entonces, si bien el servicio y la eficiencia son cosas maravillosas, representan "lo de siempre"; el boleto para el juego, la plataforma desde la cual se crean las "experiencias", ¡no la experiencia en sí! ¡El mensaje de este libro es que las empresas están en riesgo! Su enorme enfoque en la eficiencia les está llevando a perder la oportunidad de conectarse más estrechamente con su base de clientes y aprovechar el potencial creativo de su marca. Ignoran el hecho de que la tecnología es un facilitador de la "experiencia", no es "la experiencia". Los clientes no son datos, son personas: conjuntos vivos, que respiran, contradictorios y exasperantes de respuestas cognitivas y emocionales a los estímulos. La "experiencia" se refiere a cómo piensan, sienten y se comportan los clientes: las cosas que los motivan a actuar y que van más allá de una eficiencia frecuentemente olvidable. Esto significa diferenciarse brindando nuevas y mejores experiencias basadas en una comprensión más profunda de lo que motiva a los clientes a comprar. Para hacer eso debemos abandonar el mundo objetivo y cuantitativo de la gestión de la calidad y entrar en el mundo subjetivo y cualitativo de la psicología del cliente. Walden reinicia nuestra comprensión de la experiencia del cliente, mostrándonos lo que significa, cómo medirla, qué debemos hacer para gestionarla y cómo podemos beneficiarnos económicamente de ella. Comprenda, mida, cree y haga, pero antes que nada, comprenda. |
| Nota de contenido: |
1. The Squonk -- Section 1: Understand -- 2. Right understanding -- 3. Right commercial principles -- Section 2: Data -- 4. Right data -- 5. Some key things that make subjective data different from objective -- 6. The subjective data line -- 7. Customer experience is complex -- Section 3: Customer experience research -- 8. Traditional surveys are efficiency surveys -- 9. Customer experience research -- Section 4: Emotions and the Customer Experience -- 10. The value of emotions -- Section 5: Mind-set -- 11. Right mind-set -- Section 6: Not Do -- 12. Customer experience bad -- Section 7: And finally -- 13. Interconnectedness. |
| En línea: |
https://link-springer-com.biblioproxy.umanizales.edu.co/referencework/10.1057/97 [...] |
| Link: |
https://biblioteca.umanizales.edu.co/ils/opac_css/index.php?lvl=notice_display&i |
Customer Experience Management Rebooted : Are you an Experience brand or an Efficiency brand? [documento electrónico] / Walden, Steven, Autor . - 1 ed. . - London [UK] : Palgrave Macmillan UK, 2017 . - XIX, 260 p. 24 ilustraciones en color. ISBN : 978-1-349-94905-2 Libro disponible en la plataforma SpringerLink. Descarga y lectura en formatos PDF, HTML y ePub. Descarga completa o por capítulos.
| Palabras clave: |
Relaciones con los clientes Organización Industrial Investigación cuantitativa Planificación estratégica Liderazgo Innovaciones tecnológicas Gestión de relaciones con el cliente Organización Análisis de datos y Big Data Estrategia empresarial y liderazgo Gestión de Innovación y Tecnología |
| Índice Dewey: |
658.812 |
| Resumen: |
La gestión de la experiencia del cliente no se trata de gestionar cada "experiencia" objetiva que sus clientes tienen con usted. Se trata de comprender, medir y crear "experiencias" que los clientes "valoren". Entonces, si bien el servicio y la eficiencia son cosas maravillosas, representan "lo de siempre"; el boleto para el juego, la plataforma desde la cual se crean las "experiencias", ¡no la experiencia en sí! ¡El mensaje de este libro es que las empresas están en riesgo! Su enorme enfoque en la eficiencia les está llevando a perder la oportunidad de conectarse más estrechamente con su base de clientes y aprovechar el potencial creativo de su marca. Ignoran el hecho de que la tecnología es un facilitador de la "experiencia", no es "la experiencia". Los clientes no son datos, son personas: conjuntos vivos, que respiran, contradictorios y exasperantes de respuestas cognitivas y emocionales a los estímulos. La "experiencia" se refiere a cómo piensan, sienten y se comportan los clientes: las cosas que los motivan a actuar y que van más allá de una eficiencia frecuentemente olvidable. Esto significa diferenciarse brindando nuevas y mejores experiencias basadas en una comprensión más profunda de lo que motiva a los clientes a comprar. Para hacer eso debemos abandonar el mundo objetivo y cuantitativo de la gestión de la calidad y entrar en el mundo subjetivo y cualitativo de la psicología del cliente. Walden reinicia nuestra comprensión de la experiencia del cliente, mostrándonos lo que significa, cómo medirla, qué debemos hacer para gestionarla y cómo podemos beneficiarnos económicamente de ella. Comprenda, mida, cree y haga, pero antes que nada, comprenda. |
| Nota de contenido: |
1. The Squonk -- Section 1: Understand -- 2. Right understanding -- 3. Right commercial principles -- Section 2: Data -- 4. Right data -- 5. Some key things that make subjective data different from objective -- 6. The subjective data line -- 7. Customer experience is complex -- Section 3: Customer experience research -- 8. Traditional surveys are efficiency surveys -- 9. Customer experience research -- Section 4: Emotions and the Customer Experience -- 10. The value of emotions -- Section 5: Mind-set -- 11. Right mind-set -- Section 6: Not Do -- 12. Customer experience bad -- Section 7: And finally -- 13. Interconnectedness. |
| En línea: |
https://link-springer-com.biblioproxy.umanizales.edu.co/referencework/10.1057/97 [...] |
| Link: |
https://biblioteca.umanizales.edu.co/ils/opac_css/index.php?lvl=notice_display&i |
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