Customer Experience Management Rebooted / Walden, Steven  

Público ISBD Ningún comentario para este registro. Título : Customer Experience Management Rebooted : Are you an Experience brand or an Efficiency brand? Tipo de documento: documento electrónico Autores: Walden, Steven, Mención de edición: 1 ed. Editorial: London : Palgrave Macmillan UK Fecha de publicación: 2017 Número de páginas: XIX, 260 p. 24 ilustraciones en color. ISBN/ISSN/DL: 978-1-349-94905-2 Nota general: Libro disponible en la plataforma SpringerLink. Descarga y lectura en formatos PDF, HTML y ePub. Descarga completa o por capítulos. Idioma : Inglés (eng) Palabras clave: Relaciones con los clientes  Organización Industrial  Investigación cuantitativa  Planificación estratégica  Liderazgo  Innovaciones tecnológicas  Gestión de relaciones con el cliente  Organización  Análisis de datos y Big Data  Estrategia empresarial y liderazgo  Gestión de Innovación y Tecnología Clasificación: 658.812 Resumen: La gestión de la experiencia del cliente no se trata de gestionar cada "experiencia" objetiva que sus clientes tienen con usted. Se trata de comprender, medir y crear "experiencias" que los clientes "valoren". Entonces, si bien el servicio y la eficiencia son cosas maravillosas, representan "lo de siempre"; el boleto para el juego, la plataforma desde la cual se crean las "experiencias", ¡no la experiencia en sí! ¡El mensaje de este libro es que las empresas están en riesgo! Su enorme enfoque en la eficiencia les está llevando a perder la oportunidad de conectarse más estrechamente con su base de clientes y aprovechar el potencial creativo de su marca. Ignoran el hecho de que la tecnología es un facilitador de la "experiencia", no es "la experiencia". Los clientes no son datos, son personas: conjuntos vivos, que respiran, contradictorios y exasperantes de respuestas cognitivas y emocionales a los estímulos. La "experiencia" se refiere a cómo piensan, sienten y se comportan los clientes: las cosas que los motivan a actuar y que van más allá de una eficiencia frecuentemente olvidable. Esto significa diferenciarse brindando nuevas y mejores experiencias basadas en una comprensión más profunda de lo que motiva a los clientes a comprar. Para hacer eso debemos abandonar el mundo objetivo y cuantitativo de la gestión de la calidad y entrar en el mundo subjetivo y cualitativo de la psicología del cliente. Walden reinicia nuestra comprensión de la experiencia del cliente, mostrándonos lo que significa, cómo medirla, qué debemos hacer para gestionarla y cómo podemos beneficiarnos económicamente de ella. Comprenda, mida, cree y haga, pero antes que nada, comprenda. Nota de contenido: 1. The Squonk -- Section 1: Understand -- 2. Right understanding -- 3. Right commercial principles -- Section 2: Data -- 4. Right data -- 5. Some key things that make subjective data different from objective -- 6. The subjective data line -- 7. Customer experience is complex -- Section 3: Customer experience research -- 8. Traditional surveys are efficiency surveys -- 9. Customer experience research -- Section 4: Emotions and the Customer Experience -- 10. The value of emotions -- Section 5: Mind-set -- 11. Right mind-set -- Section 6: Not Do -- 12. Customer experience bad -- Section 7: And finally -- 13. Interconnectedness. Tipo de medio : Computadora Summary : Customer experience management is not about managing every objective "experience" your customers have with you. It's about understanding, measuring and creating "experiences" that customers "value". So while service and efficiency are wonderful things, they represent "business as usual"; the ticket to the game, the platform from which "experiences" are created not the experience itself! The message of this book is that businesses are at risk! Their uber focus on efficiency is leading them to miss the chance to connect more closely with their customer base and deliver on the creative potential of their brand. They ignore the fact that technology is an enabler of the "experience" it is not "the experience". Customers are not data – they are people: living, breathing, contradictory, infuriating bundles of cognitive and emotionally-driven responses to stimuli. "Experience" deals with how customers think, feel and behave – the things that motivate them to act which go beyond frequently forgettable efficiency. This means differentiating by providing new and better experiences based on a deeper understanding of what motivates customers to buy. To do that we must leave the objective, quantitative, world of quality management and enter the subjective, qualitative, world of customer's psychology. Walden reboots our understanding of customer experience, showing us what it means, how to measure it, what we need to do to manage it and how we can gain financially from it. Understand, measure, create and do – but first of all, understand. Enlace de acceso : https://link-springer-com.biblioproxy.umanizales.edu.co/referencework/10.1057/97 [...] Customer Experience Management Rebooted : Are you an Experience brand or an Efficiency brand? [documento electrónico] / Walden, Steven,  . -  1 ed.  . - London : Palgrave Macmillan UK, 2017 . - XIX, 260 p. 24 ilustraciones en color. ISBN : 978-1-349-94905-2 Libro disponible en la plataforma SpringerLink. Descarga y lectura en formatos PDF, HTML y ePub. Descarga completa o por capítulos. Idioma : Inglés (eng) Palabras clave: Relaciones con los clientes  Organización Industrial  Investigación cuantitativa  Planificación estratégica  Liderazgo  Innovaciones tecnológicas  Gestión de relaciones con el cliente  Organización  Análisis de datos y Big Data  Estrategia empresarial y liderazgo  Gestión de Innovación y Tecnología Clasificación: 658.812 Resumen: La gestión de la experiencia del cliente no se trata de gestionar cada "experiencia" objetiva que sus clientes tienen con usted. Se trata de comprender, medir y crear "experiencias" que los clientes "valoren". Entonces, si bien el servicio y la eficiencia son cosas maravillosas, representan "lo de siempre"; el boleto para el juego, la plataforma desde la cual se crean las "experiencias", ¡no la experiencia en sí! ¡El mensaje de este libro es que las empresas están en riesgo! Su enorme enfoque en la eficiencia les está llevando a perder la oportunidad de conectarse más estrechamente con su base de clientes y aprovechar el potencial creativo de su marca. Ignoran el hecho de que la tecnología es un facilitador de la "experiencia", no es "la experiencia". Los clientes no son datos, son personas: conjuntos vivos, que respiran, contradictorios y exasperantes de respuestas cognitivas y emocionales a los estímulos. La "experiencia" se refiere a cómo piensan, sienten y se comportan los clientes: las cosas que los motivan a actuar y que van más allá de una eficiencia frecuentemente olvidable. Esto significa diferenciarse brindando nuevas y mejores experiencias basadas en una comprensión más profunda de lo que motiva a los clientes a comprar. Para hacer eso debemos abandonar el mundo objetivo y cuantitativo de la gestión de la calidad y entrar en el mundo subjetivo y cualitativo de la psicología del cliente. Walden reinicia nuestra comprensión de la experiencia del cliente, mostrándonos lo que significa, cómo medirla, qué debemos hacer para gestionarla y cómo podemos beneficiarnos económicamente de ella. Comprenda, mida, cree y haga, pero antes que nada, comprenda. Nota de contenido: 1. The Squonk -- Section 1: Understand -- 2. Right understanding -- 3. Right commercial principles -- Section 2: Data -- 4. Right data -- 5. Some key things that make subjective data different from objective -- 6. The subjective data line -- 7. Customer experience is complex -- Section 3: Customer experience research -- 8. Traditional surveys are efficiency surveys -- 9. Customer experience research -- Section 4: Emotions and the Customer Experience -- 10. The value of emotions -- Section 5: Mind-set -- 11. Right mind-set -- Section 6: Not Do -- 12. Customer experience bad -- Section 7: And finally -- 13. Interconnectedness. Tipo de medio : Computadora Summary : Customer experience management is not about managing every objective "experience" your customers have with you. It's about understanding, measuring and creating "experiences" that customers "value". So while service and efficiency are wonderful things, they represent "business as usual"; the ticket to the game, the platform from which "experiences" are created not the experience itself! The message of this book is that businesses are at risk! Their uber focus on efficiency is leading them to miss the chance to connect more closely with their customer base and deliver on the creative potential of their brand. They ignore the fact that technology is an enabler of the "experience" it is not "the experience". Customers are not data – they are people: living, breathing, contradictory, infuriating bundles of cognitive and emotionally-driven responses to stimuli. "Experience" deals with how customers think, feel and behave – the things that motivate them to act which go beyond frequently forgettable efficiency. This means differentiating by providing new and better experiences based on a deeper understanding of what motivates customers to buy. To do that we must leave the objective, quantitative, world of quality management and enter the subjective, qualitative, world of customer's psychology. Walden reboots our understanding of customer experience, showing us what it means, how to measure it, what we need to do to manage it and how we can gain financially from it. Understand, measure, create and do – but first of all, understand. Enlace de acceso : https://link-springer-com.biblioproxy.umanizales.edu.co/referencework/10.1057/97 [...]

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