Análisis de puestos de trabajo que atienden público en cafeterías. Propuesta desde la gestión organizacional. / Duque Llano, Adriana Marcela  

Público ISBD Ningún comentario para este registro. Título : Análisis de puestos de trabajo que atienden público en cafeterías. Propuesta desde la gestión organizacional. Tipo de documento: documento electrónico Autores: Duque Llano, Adriana Marcela, Autor ; González Alvárez, Alejandra, Autor ; Molano Martínez, Carlos Andrés, Asesor Editorial: Manizales [Colombia] : Universidad de Manizales * Fecha de publicación: 2020 Colección: RiDUM - Trabajos de Grado Especializaciones Subcolección: Especialización en Gerencia de la Seguridad y Salud en el Trabajo. Palabras clave: Seguridad y salud en el trabajo  Seguridad social  Estrés laboral  Riesgos laborales Resumen: El presente estudio tiene como objetivo principal analizar puestos de trabajo que atienden público desde un enfoque psicosocial de gestión organizacional en cajeras y auxiliares de dos cafeterías universitarias. Esto a través de la identificación de la satisfacción de clientes y trabajadores y de un análisis de puestos de trabajo desde la gestión científica del trabajo. Se aplican las siguientes metodologías e instrumentos: el diagrama de Ishikawa (Espina de pescado), encuesta de servicio al cliente, estudio de puestos de trabajo desde la gestión organizacional y encuesta de satisfacción del trabajador. Dentro de los resultados se encuentran tiempos de atención en la Cafetería 1 entre 18 segundos y 136 segundos, dependiendo del producto que elija el cliente (preparado o caliente) y de la claridad del cliente a la hora de ordenar. En la Cafetería 2 se encontraron tiempos entre 17 segundos y 64 segundos dependiendo de las mismas condiciones planteadas anteriormente. El menor tiempo en la Cafetería 1 lo obtienen la Cajera 2 y la Auxiliar 2, por lo que se propone realizar un protocolo con el procedimiento para la atención al público basados en la forma en que atienden estas trabajadoras para agilizar la atención. Sin embargo, al medir la satisfacción de los clientes, en ambas cafeterías, se encuentran en general entre satisfechos y muy satisfechos. También se encuentran niveles altos y muy altos en la satisfacción de los trabajadores; respuestas que generan tranquilidad y motivación para que los directivos continúen trabajando en pro de estos temas. En cuanto al tema de atención al cliente queda planteada la duda de si hay una relación directa entre la satisfacción del trabajador y la satisfacción del cliente, ya que ambas dieron resultados altos. Tipo de medio : Computadora Tipo de contenido : Texto Enlace de acceso : https://ridum.umanizales.edu.co/xmlui/handle/20.500.12746/5824 Análisis de puestos de trabajo que atienden público en cafeterías. Propuesta desde la gestión organizacional. [documento electrónico] / Duque Llano, Adriana Marcela, Autor ; González Alvárez, Alejandra, Autor ; Molano Martínez, Carlos Andrés, Asesor . - Manizales [Colombia] : Universidad de Manizales *, 2020. - (RiDUM - Trabajos de Grado Especializaciones. Especialización en Gerencia de la Seguridad y Salud en el Trabajo.) . Palabras clave: Seguridad y salud en el trabajo  Seguridad social  Estrés laboral  Riesgos laborales Resumen: El presente estudio tiene como objetivo principal analizar puestos de trabajo que atienden público desde un enfoque psicosocial de gestión organizacional en cajeras y auxiliares de dos cafeterías universitarias. Esto a través de la identificación de la satisfacción de clientes y trabajadores y de un análisis de puestos de trabajo desde la gestión científica del trabajo. Se aplican las siguientes metodologías e instrumentos: el diagrama de Ishikawa (Espina de pescado), encuesta de servicio al cliente, estudio de puestos de trabajo desde la gestión organizacional y encuesta de satisfacción del trabajador. Dentro de los resultados se encuentran tiempos de atención en la Cafetería 1 entre 18 segundos y 136 segundos, dependiendo del producto que elija el cliente (preparado o caliente) y de la claridad del cliente a la hora de ordenar. En la Cafetería 2 se encontraron tiempos entre 17 segundos y 64 segundos dependiendo de las mismas condiciones planteadas anteriormente. El menor tiempo en la Cafetería 1 lo obtienen la Cajera 2 y la Auxiliar 2, por lo que se propone realizar un protocolo con el procedimiento para la atención al público basados en la forma en que atienden estas trabajadoras para agilizar la atención. Sin embargo, al medir la satisfacción de los clientes, en ambas cafeterías, se encuentran en general entre satisfechos y muy satisfechos. También se encuentran niveles altos y muy altos en la satisfacción de los trabajadores; respuestas que generan tranquilidad y motivación para que los directivos continúen trabajando en pro de estos temas. En cuanto al tema de atención al cliente queda planteada la duda de si hay una relación directa entre la satisfacción del trabajador y la satisfacción del cliente, ya que ambas dieron resultados altos. Tipo de medio : Computadora Tipo de contenido : Texto Enlace de acceso : https://ridum.umanizales.edu.co/xmlui/handle/20.500.12746/5824

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