Effective Complaint Management / Stauss, Bernd  

Público ISBD Ningún comentario para este registro. Título : Effective Complaint Management : The Business Case for Customer Satisfaction Tipo de documento: documento electrónico Autores: Stauss, Bernd, ; Seidel, Wolfgang, Mención de edición: 2 ed. Editorial: [s.l.] : Springer Fecha de publicación: 2019 Número de páginas: IX, 495 p. 223 ilustraciones, 203 ilustraciones en color. ISBN/ISSN/DL: 978-3-319-98705-7 Nota general: Libro disponible en la plataforma SpringerLink. Descarga y lectura en formatos PDF, HTML y ePub. Descarga completa o por capítulos. Idioma : Inglés (eng) Palabras clave: Relaciones con los clientes  Servicios al cliente  Planificación estratégica  Liderazgo  Gestión de relaciones con el cliente  Atención al cliente y call center  Estrategia empresarial y liderazgo Clasificación: 658.812 Resumen: Este libro basado en la práctica y la investigación satisface las necesidades de los gerentes ejecutivos que consideran la satisfacción del cliente como su objetivo principal. Los autores identifican la necesidad de una estrategia eficaz de gestión de quejas que evite la pérdida de clientes insatisfechos. Los clientes insatisfechos corren el riesgo de migrar; en consecuencia, descuidar la gestión profesional de quejas representa una amenaza considerable para las relaciones con los clientes, las ventas y las ganancias. El libro ofrece un concepto de gestión integral, que enfatiza el contacto directo con el denunciante mediante el estímulo, la aceptación, el procesamiento y la reacción de la queja. Además, analiza las tareas relevantes "entre bastidores" involucradas en el uso de la información de las quejas para lograr mejoras de calidad y reducciones de costos a través del análisis, control y presentación de informes de las quejas. . Nota de contenido: Complaint Management in a Customer-Oriented Firm -- Complaints -- The Behavior of Dissatisfied Customers -- Principles of Complaint Management -- Strategic Planning of Complaint Management -- Complaint Stimulation -- Complaint Acceptance -- Complaint Processing -- Complaint Reaction -- Complaint Evaluation -- Complaint-Management Controlling -- Complaint Reporting -- Utilization of Complaint Information -- Human Resource Aspects of Complaint Management -- Organizational Aspects of Complaint Management -- Technological Aspects of Complaint Management -- Social Media Complaints -- Implementing Active Complaint Management -- Quick Test Complaint Management. Tipo de medio : Computadora Summary : This practice- and research-based book caters to the needs of executive managers who see customer satisfaction as their primary goal. The authors identify the need for an effective complaint management strategy that prevents the loss of dissatisfied customers. Dissatisfied customers are at risk of migrating; accordingly, neglecting professional complaint management poses a considerable threat to customer relationships, sales and profits. The book offers a comprehensive management concept, which emphasizes direct contact with the complainant by employing complaint stimulation, acceptance, processing and reaction. Further, it discusses the relevant 'backstage' tasks involved in using complaint information to achieve quality improvements and cost reductions through complaint analysis, controlling and reporting. . Enlace de acceso : https://link-springer-com.biblioproxy.umanizales.edu.co/referencework/10.1007/97 [...] Effective Complaint Management : The Business Case for Customer Satisfaction [documento electrónico] / Stauss, Bernd, ; Seidel, Wolfgang,  . -  2 ed.  . - [s.l.] : Springer, 2019 . - IX, 495 p. 223 ilustraciones, 203 ilustraciones en color. ISBN : 978-3-319-98705-7 Libro disponible en la plataforma SpringerLink. Descarga y lectura en formatos PDF, HTML y ePub. Descarga completa o por capítulos. Idioma : Inglés (eng) Palabras clave: Relaciones con los clientes  Servicios al cliente  Planificación estratégica  Liderazgo  Gestión de relaciones con el cliente  Atención al cliente y call center  Estrategia empresarial y liderazgo Clasificación: 658.812 Resumen: Este libro basado en la práctica y la investigación satisface las necesidades de los gerentes ejecutivos que consideran la satisfacción del cliente como su objetivo principal. Los autores identifican la necesidad de una estrategia eficaz de gestión de quejas que evite la pérdida de clientes insatisfechos. Los clientes insatisfechos corren el riesgo de migrar; en consecuencia, descuidar la gestión profesional de quejas representa una amenaza considerable para las relaciones con los clientes, las ventas y las ganancias. El libro ofrece un concepto de gestión integral, que enfatiza el contacto directo con el denunciante mediante el estímulo, la aceptación, el procesamiento y la reacción de la queja. Además, analiza las tareas relevantes "entre bastidores" involucradas en el uso de la información de las quejas para lograr mejoras de calidad y reducciones de costos a través del análisis, control y presentación de informes de las quejas. . Nota de contenido: Complaint Management in a Customer-Oriented Firm -- Complaints -- The Behavior of Dissatisfied Customers -- Principles of Complaint Management -- Strategic Planning of Complaint Management -- Complaint Stimulation -- Complaint Acceptance -- Complaint Processing -- Complaint Reaction -- Complaint Evaluation -- Complaint-Management Controlling -- Complaint Reporting -- Utilization of Complaint Information -- Human Resource Aspects of Complaint Management -- Organizational Aspects of Complaint Management -- Technological Aspects of Complaint Management -- Social Media Complaints -- Implementing Active Complaint Management -- Quick Test Complaint Management. Tipo de medio : Computadora Summary : This practice- and research-based book caters to the needs of executive managers who see customer satisfaction as their primary goal. The authors identify the need for an effective complaint management strategy that prevents the loss of dissatisfied customers. Dissatisfied customers are at risk of migrating; accordingly, neglecting professional complaint management poses a considerable threat to customer relationships, sales and profits. The book offers a comprehensive management concept, which emphasizes direct contact with the complainant by employing complaint stimulation, acceptance, processing and reaction. Further, it discusses the relevant 'backstage' tasks involved in using complaint information to achieve quality improvements and cost reductions through complaint analysis, controlling and reporting. . Enlace de acceso : https://link-springer-com.biblioproxy.umanizales.edu.co/referencework/10.1007/97 [...]

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